La página especializada CoderHouse nos entrega la definición y precisión de este importante concepto que cada día se hace más relevante de cara a como atentemos a los clientes. Te dejamos a continuación los alcances:

La experiencia del cliente es todo el conjunto de percepciones que éstos tienen durante su interacción con las marcas/productos o servicios, y el recuerdo que guardan de ellas. Esto abarca los procesos o estrategias de atracción, conversión y fidelización, y se extiende hasta que la relación contractual se mantenga.



Esto quiere decir que, mientras mejor sea la experiencia del cliente, más posibilidades hay de aumentar la interacción con ellos y, en consecuencia, aumentar las ventas, atraer más y de manera orgánica con la recomendación de los clientes satisfechos.

Así que las habilidades que tengan las marcas para entregar una buena experiencia positiva son, hoy en día, el desafío que toda empresa desea superar de forma positiva.

Ventajas de la experiencia del cliente

Una buena experiencia trae beneficios a una marca, algunos de ellos son:

Incremento de clientes: Todas las marcas están apostando por la confianza del cliente por medio de las redes sociales. De esta forma garantizan que los consumidores tengan una experiencia favorable desde el primer momento que se contacta con la empresa. Es el camino a la consolidación de relaciones sólidas.

Se consolida el compromiso del cliente: Si algo debe quedar claro es que los consumidores confían y regresan por las marcas que ya conocen, así que su participación en el ciclo de venta debe crear relaciones fuertes, mutuas y beneficiosas.

Las propuestas de valor son la vía para llegarles a los clientes, por medio de correos electrónicos y redes sociales las marcas deben comprometerse para que los consumidores se sientan más cercana a la marca y sepan cómo resolver sus dudas y necesidades. Es una oportunidad, a su vez, para promocionar productos y servicios.

Crece la conversión: Las estadísticas aseguran que las probabilidades de que un cliente regrese por más son mayores que de un nuevo consumidor. Por eso, es necesario diseñar una estrategia ganadora que pueda crear un ciclo de retroalimentación y oferta de productos.

La lealtad y retención de los clientes crece: Cuando una experiencia es gratificante, la retención del cliente aumenta, así como también su lealtad. Hoy en día, los consumidores están buscando empresas con servicios óptimos y de alta calidad para crear valor, esto genera una recompensa por parte del cliente. Un lazo que se crea a largo plazo.

Conseguir nuevos consumidores: Las marcas deben seguir apostando a crear valor por medio de campañas y sus redes de contacto con los usuarios. Dejar la idea de que el cliente es un número porque de esta forma no se conseguirá crear una relación donde reine la interacción y comunicación positiva con ellos.

Mejora la gestión de la crisis: Este es un paso que se logra solo con la confianza del cliente, por lo que las quejas irán directamente, sin la exposición de la queja que pueda afectar la reputación de la marca.

Los costos de servicio y comercialización se reducen: Las marcas deben estar focalizadas y tener un control absoluto de todos sus puntos de venta, así podrán obtener datos, hacer análisis y comprender qué necesita el cliente. Esto ayuda a reducir los costos, aumentar las ventas y satisfacer al cliente.

Es un proceso que se lleva a cabo en diversas instancias, interacciones o también llamados puntos de contacto, por eso es fundamental mapear la trayectoria de los clientes usando los Customer Journeys. Sin embargo, para que esto se entienda de la mejor manera, es necesario comprender todas las partes de este proceso. Si algo debes tener claro, es que la experiencia del cliente no empieza o termina con la visita a la tienda o la compra en algún sitio web.

Las interacciones del cliente forman parte de esa experiencia que les permite llegar a la conversión dentro de la estrategia; es decir, los puntos de contacto que se tienen con un consumidor deben ser medidas para verificar la contribución de cada una de las fases que atraviesa ese consumidor de forma global. Es por esta razón, que las empresas o marcas deben siempre trabajar por afinar las malas experiencias y mejorar sus indicadores.

La experiencia del cliente debe ser cuidada paso a paso, eslabón tras eslabón, dándole herramientas para que se sienta seguro del paso que va a dar. Generar vínculos, ofrecer contenidos de calidad que los ayuden a solventar sus dudas. Ese es el camino al éxito de las marcas que está 100% garantizado.

Si necesitas ayuda no dejes de escribirnos a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. como agencia digital B2B y B2C hemos desarrollado gran experiencia en mejorar la experiencia de los clientes aplicando estrategias probadas que sin duda te ayudaran a cumplir mejor esta tarea.

Fuente: CoderHouse.

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